En Latinoamérica, y especialmente en Colombia, el uso de herramientas digitales, inteligencia artificial (IA) y canales de mensajería como WhatsApp Business ha crecido de manera sostenida.
Hoy, más del 90% de las interacciones digitales entre empresas y clientes en el país se realiza por WhatsApp, consolidándose como la herramienta de mayor adopción, credibilidad y preferencia de los usuarios.
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El director de Servicios de Analítica e IA de Sixbell, Mauricio Chamorro, explicó que la tasa de lectura y respuesta de WhatsApp Bussiness supera ampliamente la de otros canales, convirtiéndose en la vía más efectiva para comunicación, venta, servicio posventa y fidelización.
“Con la llegada de WhatsApp Business Calling API, las empresas pueden integrar llamadas de voz dentro del mismo entorno conversacional, sin perder continuidad ni contexto”, dijo Chamorro.
Este escenario, sumado a la expansión de la IA generativa y las soluciones de automatización avanzada, ha transformado el ecosistema de atención al cliente en la región: los procesos de compra, reclamos o consultas pueden resolverse en pocos minutos, muchas veces sin necesidad de intervención humana, pero manteniendo altos niveles de personalización y empatía.
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Las personas en la actualidad valoran la inmediatez y la simplicidad. Las organizaciones que han logrado integrar tecnologías de IA, análisis de datos y comunicación omnicanal muestran mayores índices de satisfacción y retención.
No obstante, persisten desafíos en torno a la confianza digital, la prevención de fraudes y la mejora continua de la experiencia conversacional.
“Cuando se integra, se automatiza inteligentemente y se mide con foco en negocio, WhatsApp deja de ser un costo y se convierte en el canal más rentable de la operación digital”, recalcó el experto.
Ante eso, Chamorro dio a conocer cuatro pasos para usar de forma eficiente herramientas digitales en negocios, emprendimientos y empresas que no se resisten a la tecnología para crecer, fortalecerse y expandirse.
Primer paso: muchas empresas usan WhatsApp como un número más, fuera de su CRM o contact center. Eso genera reprocesos, duplicidad de licencias y mayor AHT. Cuando el canal está integrado al core por ejemplo, dentro de Genesys Cloud con soluciones como PureSocial, se puede reducir hasta un 28% el tiempo promedio de atención y evitar costos operativos innecesarios.
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Segundo paso: automatizar inteligentemente con Flows y API oficial. No se trata de poner un bot básico, sino de usar la API oficial de WhatsApp, Flows transaccionales y automatización orientada a negocio: cobranza, agendamiento y campañas segmentadas.
Tercer paso: medir experiencia, no solo volumen. Digitalizar sin medir es improvisar. Hoy es clave analizar conversaciones con inteligencia artificial para entender motivo de contacto, emoción, resolución y reincidencia. Cuando conviertes conversaciones en insights como se hace con motores GenAI tipo VOC Lite puedes reducir quejas formales hasta en un 35% y mejorar conversión, porque entiendes qué está viviendo realmente el cliente.
Cuarto paso: WhatsApp no es solo atención; es ventas y cobranza. Pero requiere ejecutivos formados digitalmente, uso correcto de templates aprobados, segmentación y trazabilidad. Empresas que pasan de una gestión reactiva a campañas estructuradas pueden aumentar su tasa de contacto efectivo sobre un 40% en pocas semanas.
En resumen, la digitalización no es el obstáculo. El obstáculo es operar WhatsApp sin estrategia, sin integración y sin medición económica.
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