Entre enero de 2024 y abril de 2025, Nueva EPS recibió un total de 521.291 peticiones, quejas y reclamos (PQR) por parte de la Superintendencia Nacional de Salud, lo que la había puesto en punta de las empresas operadoras de salud en el país con más protesta de los usuarios.
No obstante, tras una revisión exhaustiva de sus planes operativos, la empresa consiguió dar respuesta a cerca del 80 por ciento (414.046 reclamos), los cuales ya fueron gestionados y cerrados en una alianza sostenida con su red prestadora de servicios.
Si bien, el porcentaje de reclamos representa el 5% del total de afiliados de Nueva EPS, que en el territorio nacional ya son un poco más de 11 millones 600 mil afiliados, el principal objetivo Bernardo Camacho Rodríguez, agente interventor de Nueva EPS, apunta a reducir el número de quejas de manera drástica, pero sobre todo a garantizar los servicios de los afiliados.
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De manera discriminada, y por tipo de petición, del total de 363.659 reclamos simples presentados, ya el 80,24%, es decir 291.798 solicitudes, ya fueron gestionadas y cerradas. En reclamos priorizados, del total de 155.648 reclamos, el 77,27% ya fueron solucionados, 120.269 casos cerrados. Y en términos de reclamos de riesgo vital, que son aquellos que comprometen la vida de los pacientes, el porcentaje de gestión y resolución de la queja alcanzó el 99,75%, de 1.984 solicitudes, 1.979 fueron gestionadas con éxito, informó la entidad.
Con la intervención administrativa de la Superintendencia Nacional de Salud, liderada por Camacho y su equipo directivo, se busca optimizar los resultados y proteger los derechos en salud de toda la población. Por eso el cierre de brechas y la garantía en la prestación de los servicios de la salud, es uno de los objetivos principales.
De hecho, en Cúcuta, una de las quejas más recurrentes por el incumplimiento en la entrega de medicamentos ya empezó a dar un giro a favor de los usuarios con la normalización del suministro, venido a menos desde octubre del año pasado.
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Para ello, las estrategias operativas de gestión en este tipo de solicitudes se concentran en varios frentes:
1. Plan de trabajo de medicamentos: Seguimiento diario a los operadores logísticos para la gestión y cierre de casos, por medio de mesas de trabajo para la entrega efectiva de medicamentos.
2. Trabajo con IPS: Mesas de trabajo continuas con IPS con mayor número de quejas para cierre efectivo de casos, y el seguimiento desde las gerencias regionales.
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