En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA) es una de las tendencias más populares en el mundo empresarial.  Existen diversos tipos de esta tecnología, como los algoritmos de optimización que permiten ejecutar procedimientos de forma iterativa, comparando diferentes soluciones y eliminando las menos eficientes. Otras variantes de esta tecnología permiten realizar tareas que normalmente requieren de la inteligencia humana, como la percepción visual, el reconocimiento del habla, la toma de decisiones y la previsión en los procesos de las compañías.

Respecto a la Inteligencia Artificial y su uso en la industria servicios públicos, Jesús Sánchez, Vicepresidente de mercadeo de Open International, compañía de software especializado en utilities, explica: “a través de esta tecnología las empresas de servicios públicos pueden avanzar en la modernización de sus operaciones, gracias a la automatización inteligente de procesos repetitivos, lo que las vuelve más eficientes, rentables, competitivas y mejora la relación con sus clientes”.

La aplicación más común de inteligencia artificial son los chatbots, programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas. Sánchez afirma que “los Chatbots tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático, por lo que las empresas de servicios públicos los utilizan para funciones de atención al cliente. De hecho, un 86% de este tipo de compañías, ya utilizan la inteligencia artificial para fines relacionados con este campo”.

En el mercado, hay una serie de dispositivos que utilizan inteligencia artificial que ha empezado a ser parte de los hogares y su vida cotidiana. Se trata de los altavoces inteligentes, dispositivos que comprenden las órdenes de los humanos en su lenguaje natural.

Estos dispositivos reconocen la voz a través de algoritmos que transforman las ondas de sonido en palabras escritas y  procesan este lenguaje natural en comandos de ordenador. Esta tecnología cada vez es más común y se espera que para 2025 alcance una penetración del 75% en mercados como el de Estados Unidos, según la plataforma de estadísticas Statista.

“Los altavoces inteligentes  seducen al público porque se les puede hablar coloquialmente y facilitan todo tipo de búsqueda de información. Las empresas de servicios públicos podrán interactuar a través de altavoces inteligentes con sus usuarios,  respondiendo a sus solicitudes de información sobre sus facturas, inquietudes, alertas sobre posibles incrementos de consumo, facilitando la programación de mantenimientos preventivos, así como la solicitud de nuevos servicios.  Estas interacciones reducen la carga de los centros de llamadas y resuelven inquietudes de forma personalizada y automatizada, 24 horas al día, los 7 días a la semana, lo que disminuye los tiempos de atención y aumenta la satisfacción de los clientes” explica Jesús.

La IA también tiene aplicaciones en los procesos de trabajo de campo de las empresas de servicios públicos. Por ejemplo, a través del uso de herramientas de realidad aumentada para la ejecución de las actividades de campo, las utilities logran una mayor eficiencia operativa, más control sobre el estado de la infraestructura necesaria para el aprovisionamiento de los servicios, y automatizan algunas tareas que antes realizaban su fuerza de trabajo en campo.

Al mismo tiempo, pueden incrementar la satisfacción de sus clientes, implementando mecanismos como la ‘uberización’ -es decir la geolocalización exacta de un funcionario que inspeccionará un servicio técnico y la actualización continua de los tiempos estimados de llegada- que, de acuerdo con CSG International, es una opción preferida por el 89% de los usuarios.

Asimismo, al utilizar este tipo de tecnologías, las empresas de servicios públicos consiguen aumentar su productividad al destinar sus recursos humanos a la realización de las tareas más rentables y que aportan mayores beneficios económicos. Sin embargo, se debe tener en cuenta que estas aplicaciones y nuevas tecnologías producen una gran cantidad de información, que debe ser procesada de forma correcta para potenciar sus beneficios. De ahí que muchas empresas estén buscando soluciones de software que convierta esos datos en conocimientos operacionales y experimentales que les permitan guiar la innovación en diferentes áreas y servicios.