En el día del Black Friday y a pocos días del Cybermonday (29 de noviembre), el comercio prevé un aumento en la demanda de las compras por internet, las cuales para los meses de noviembre y diciembre de 2021 en Colombia fueron de casi $9.95 billones de pesos, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE). Tras la pandemia, tanto los consumidores como las marcas han involucrado tecnología en sus vidas, lo que implica que el consumir es más exigente y apegado a lo digital.
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Ante esto, son muchos los retos que deben mitigar las empresas. Uno de estos desafíos, es que se cumpla tanto la promesa de tiempo de entrega como la calidad del producto, pues esto pude generar inconformidad del cliente y la devolución del producto. Este proceso de devolución, mejor conocido como logística inversa, debe estar debidamente planeado en épocas de alta demanda, pues al haber una mayor cantidad de pedidos existe una mayor probabilidad de devoluciones.
Para las empresas las devoluciones no solo causan un gran impacto en los ingresos, sino también en la reputación frente a los consumidores, lo que deja una marca significativa en la promesa de compra, en las pérdidas de ventas de producto y en otros costos adicionales de gestión de personal y transporte. En este sentido la logística inversa juega un papel fundamental para las marcas al momento de que el cliente piense en realizar una recompra.
Por esta razón, “es importante que pequeñas, medianas y grandes compañías utilicen este tipo de soluciones tecnológicas que permiten una planeación y ejecución óptima que ayude a minorizar los efectos de las devoluciones, mejorando de forma significativa el nivel de servicio al cliente.”, explica Juan Ángel, Country Manager para Colombia de DrivIn, TMS SaaS, plataforma modular muy sencilla de implementar que genera información valiosa, gracias a que permite hacer una organización de rutas más eficientes, monitoreo de las órdenes, reportes, y así proyectar entregas y devoluciones fáciles, ágiles y precisas, mejorando por completo el servicio al cliente.
En este sentido, el e-commerce se enfrenta a un flujo de ventas que va en aumento, por lo que las tendencias de consumo exigen calidad en el servicio de entrega, sin embargo, considerando que las devoluciones son inevitables, Drivin brinda algunos métodos eficaces para reducir al mínimo la tasa de devolución:
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1. Garantiza la calidad del producto: Otra razón usual de devolución es el vacío o la inconsistencia entre la calidad esperada y la calidad real del producto. Hay que evitar cualquier posibilidad que dé lugar a que el cliente sienta que no recibió lo que esperaba.
2. Políticas de devolución claras: Ofrecer mayor claridad y transparencia acerca de políticas de devolución, resulta completamente necesario, además de generar una mejor imagen hacia la marca o empresa, permitiéndole a los clientes conocer con exactitud qué esperar del servicio o producto.
3. Incluye etiqueta de devolución en las entregas: Agregar etiquetas de devolución con los productos entregados les permiten a los clientes una experiencia de logística inversa mucho más libre y fácil y con cero costos adicionales.
4. Invierte en packing: La entrega de productos rotos o en mal estado, producto del proceso de delivery es uno de los principales motivos por los cuales los productos son devueltos.
5. Reparación y reutilización de productos defectuosos: Además del impacto medio ambiental del desecho de productos, es importante poder mitigar pérdidas.
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