Es muy importante recobrar el sentido de las proporciones. Una cosa es que los avances de la tecnología nos hayan permitido ahorrar esfuerzos personales y tramitar con mayor facilidad nuestros compromisos y gestiones diarias, y otra muy distinta que los mecanismos de la tecnología -aplicaciones, contactos virtuales, internet, teléfono celular- se conviertan en obligatorios y forzosos, o en la única vía posible para el ejercicio de los derechos -en especial, si son derechos tan importantes como el de la salud- y hasta para el cumplimiento de las obligaciones.
Si la tecnología se ha desarrollado tanto, no es para obstaculizar o dificultar las cosas en que debe ocuparse la persona, en particular si se trata de asuntos de común y permanente necesidad, sino, al contrario, para ayudar, para apoyar, para complementar.
La Constitución señala en su artículo segundo que, en cuanto se trata de los entes públicos, el Estado tiene como uno de sus fines esenciales, el de “garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución” y el de “facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan”.
En concreto, las autoridades de la República -dice la norma- “están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. No pueden estar creando caminos tortuosos y difíciles para que el ciudadano ejerza sus derechos o cumpla sus obligaciones.
Por ello, nos parecía inconcebible que el año pasado, nada menos el día de las elecciones, hubiera amanecido caída la página de la Registraduría y que fuera esa la única posibilidad de saber dónde votar, o que en Bogotá se anunciara que el pago de impuesto predial sería sólo posible en red, obstruyendo el pago personal de esa obligación. Nos parece inconcebible que algunas entidades o empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios quieran hacerlo todo, inclusive los cobros, por el camino de la virtualidad, dejando los recibos en papel, que llegan a la dirección del usuario, como cosa del pasado.
En cuanto a las empresas particulares, que tienen una función social -que implica obligaciones, según reza la Constitución- deben facilitar, no obstruir, los trámites, las gestiones, reclamos, inquietudes o decisiones del ciudadano.
Por ejemplo, no tiene sentido obligar a que, por vía telefónica, el usuario de un servicio, de un banco o de una EPS, tenga que gastar muchas horas tratando de comunicarse con un ser humano, porque lo obligan a hablar con una máquina que falla, que se interrumpe, que no entiende y que nada soluciona. Ahorran la contratación de empleados, a pesar de sus enormes ganancias, pero perjudican gravemente a sus clientes.
Nadie puede ser obligado, contra su voluntad, a usar plataformas y páginas, porque ello cercena su libertad. Se le puede colaborar por esa vía, pero no se puede señalar esa vía como única y obligatoria. Recordemos: muchos no tienen internet, ni celular, y muchos no los saben manejar.
No obliguen a los ciudadanos que ya tienen su identificación a adquirir cédula virtual. Eso es inconstitucional.
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