La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, sancionó a Rappi con una multa de $4.003 millones.
La decisión se tomó tras dos investigaciones administrativas independientes en las que se evidenciaron múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores, así como el incumplimiento de instrucciones previamente impartidas por la autoridad.
Fallas en la calidad del servicio y atención al cliente
Entre los principales hallazgos, la SIC identificó problemas en la calidad del servicio, como la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado.
Además, se detectaron fallas en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR), el cual no garantizaba respuestas oportunas ni de fondo.
En varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas ni resueltas, pese a que los usuarios permanecían largos periodos en el chat.
La entidad también evidenció dificultades para comunicarse con agentes humanos debido a demoras, bloqueos o limitaciones a respuestas automáticas del asistente virtual, lo que dejó insatisfechas las reclamaciones.
Incumplimiento de entregas y garantía legal
La investigación comprobó que, en algunos casos, los productos adquiridos no fueron entregados a los consumidores, vulnerando su derecho a recibir los bienes por los que pagaron.
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Esto constituyó un incumplimiento de la garantía legal, uno de los pilares en la protección al consumidor en Colombia.
Cobros no autorizados y falta de información en membresías
Otro de los puntos críticos fue la detección de cobros relacionados con las membresías Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización o conocimiento previo de los usuarios.
Asimismo, la SIC encontró falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM) en algunos productos, lo que limitó la capacidad de los consumidores para comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas.
Publicidad engañosa y promociones incompletas
La entidad también concluyó que el servicio “Turbo” fue promocionado con tiempos de entrega de 10 minutos que no se cumplían en varios casos, configurando publicidad engañosa.
Adicionalmente, se identificaron promociones y ofertas sin información esencial como vigencia, requisitos de acceso, porcentaje mínimo de descuento o número de unidades disponibles.
Cláusulas abusivas y falta de seguimiento a reclamos
En los términos y condiciones de la plataforma se detectaron cláusulas abusivas que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio en perjuicio de los usuarios.
A esto se suma la ausencia de un mecanismo adecuado para hacer seguimiento directo a las PQR dentro de la plataforma, lo que obligaba a los consumidores a utilizar canales alternos como el correo electrónico.
Reincidencia y desacato a órdenes previas de la SIC
La SIC también evidenció que Rappi incumplió algunas órdenes impartidas previamente mediante la Resolución No. 27648 de 2024, orientadas a prevenir afectaciones a los consumidores.
En los últimos cinco años, la compañía ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en instancias de recurso. Esta reincidencia fue clave para determinar la gravedad de la sanción.
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