Colombia fue el país que más aumentó sus ingresos (95%) como resultado de la participación digital de los clientes en todo el mundo, junto con Brasil, se encuentra entre los tres primeros países con mayor aceleración digital superando la media de 7.2 años, como resultado de la necesidad de esta a partir de la pandemia.

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La transformación digital se ha convertido en una necesidad que ha obligado a las empresas a implementar cambios en sus estrategias digitales de manera acelerada en una media de 6,5 años. Como resultado de esta inversión en la interacción digital con el cliente, los ingresos totales se elevaron en un 70%.

La interacción que se tiene con el cliente, cada vez toma mayor relevancia. Es por esto que el último estudio entregado por Twilio (NYSE: TWLO) (LTSE: TWLO), plataforma de participación del cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas líderes de hoy en día, State of Customer Engagement Report, evidencia como ésta y la personalización, impactan de manera positiva la retención y fidelización de los clientes, fortaleciendo la confianza y con esta los ingresos. 

El reloj de las cookies está en marcha

Las cookies de terceros, que ahora están bloqueadas en Firefox y Safari, también lo estarán en Google Chrome a finales de 2023. Las empresas deben prepararse rápidamente para estos cambios. 

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De los 3.450 líderes empresariales encuestados, el 81% afirmó que sus estrategias de marketing usaban al menos el 50% de datos de terceros, los cuales se perderán al momento de la desaparición de las cookies. Más de la mitad de los encuestados (55%), dicen no estar preparados para un mundo sin cookies, puesto que generará mayores dificultades a la hora de identificar, monitorear y seguir a sus potenciales clientes, disminuyendo el retorno de la inversión de marketing en al menos un 42%.  

Los países que se encontrarían más afectados con esta medida serían Colombia y México, ya que son los mercados que más confían en datos de terceros para elaborar sus estrategias de marketing con un 88% cada una. 

Con la desaparición de las cookies de terceros, la recopilación y la confianza en los datos de primera mano ya no será sólo una ventaja competitiva, sino que será necesaria para la supervivencia. Ante este escenario, surge la necesidad de personalizar la relación y las interacciones con cada cliente, otorgando el tratamiento adecuado a la privacidad de los datos de los consumidores colombianos, puesto que el 44% de los encuestados está dispuesto a dejar de comprar ciertas marcas si no se respeta este aspecto.

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En esa misma línea, el 17% que está preparado para denunciar ante las entidades de control la violación de la privacidad. 

Personalización: expectativas frente a la realidad

La personalización se ha convertido en uno de los aspectos más importantes para ofrecer una experiencia de marca competitiva, que atraiga a los clientes y cree fidelidad con la marca. De hecho, las consecuencias de no ofrecer experiencias personalizadas a los clientes pueden ser graves, ya que casi dos tercios de los consumidores afirman que dejarán de utilizar una marca si esta no personaliza su experiencia. 

Los 4.500 consumidores de 12 países que fueron encuestados confirman la importancia de la personalización, pero tienen sensaciones importantes y distintas a las de las empresas que dicen estar implementando procesos para personalizar su atención. Mientras que el 75% de las empresas afirman proporcionar experiencias personalizadas buenas o excelentes a los clientes, más de la mitad de los consumidores (52%) no están de acuerdo y afirman que la personalización es mala, pobre o media, derivando por ejemplo en que el 58% de los consumidores colombianos se sientan frustrados por las interacciones incoherentes que tienen con las marcas. 

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Cinco aspectos fundamentales para garantizar la supervivencia y el éxito digital

"El estudio muestra claramente que las empresas que dan prioridad al compromiso con el cliente digital son las que obtienen los mayores beneficios", afirma Glenn Weinstein, Chief Customer Officer (director de clientes) de Twilio. "En realidad, la personalización es cada vez más difícil de ofrecer, con las altas expectativas de los clientes, las tecnologías cambiantes y el valor decreciente de las cookies de terceros. Hemos visto cinco fundamentos para superar estos desafíos: abrazar lo digital, personalizar cada interacción, cambiar a los datos de primera mano, cerrar la brecha de confianza y evitar la fatiga de interacción aumentando la calidad de sus contactos."

Conclusiones y datos relevantes que podrás encontrar en el estudio:

*Para el 7% de las empresas encuestadas, los ingresos se triplicaron después de invertir en la captación digital de clientes.

*El 17% de las empresas dice haber dado un salto de 10 a 14 años, en cuanto a transformación digital.

*El 95% de las empresas B2C creen que los consumidores confían en su capacidad para proteger los datos, pero sólo el 65% de los consumidores confían realmente en estas empresas. 

*El 88% de las compañías B2C de Colombia, confían en los datos de terceros para desarrollar la mitad o más de su estrategia de marketing. 

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*La Generación Z y los Millennials tienen más del doble de probabilidades que los Baby Boomers de haber experimentado fatiga digital en los últimos 30 días. 

*El 43% de los consumidores de Colombia han estado más propensos a experimentar fatiga digital en los últimos 30 días

El informe se basa en dos encuestas realizadas por Lawless Research en diciembre de 2021 y enero de 2022. La encuesta a empresas B2C recopiló las respuestas de 3.450 líderes empresariales, mientras que la encuesta a consumidores recogió las respuestas de 4.500 consumidores. Ambas encuestas incluyeron a encuestados de Australia, Brasil, Colombia, Francia, Alemania, Italia, Japón, México, Singapur, España, Reino Unido y Estados Unidos, con entre doscientas y mil respuestas de cada país.

Además, el informe incluye el análisis de datos anónimos y agregados de más de 1,6 billones de interacciones que se han producido en la plataforma de Twilio, incluyendo Twilio Segment, durante los últimos años.

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