Adquirir conocimientos para estar a la vanguardia de las nuevas tendencias y fenómenos globales es uno de los retos más importantes que tiene el empresariado cucuteño, esta es una de las conclusiones a la que llegó el Sena por medio del proyecto: ‘Metodología Design Thinking para la optimización del servicio al cliente en empresas públicas y privadas del municipio de Cúcuta’, que arrojó como resultado el primer Congreso de pedagogía empresarial.

A este evento académico asistieron empresarios, aprendices, instructores y docentes del Sena, quienes gozaron de ponencias con temáticas enfocadas en la innovación empresarial.

“El Congreso de pedagogía que estamos desarrollando el día de hoy es el tercer resultado del proyecto de investigación en el que llevamos dos años” manifestó Ruby Esther Abril Espitia, líder del equipo investigativo, quien además añadió que en el 2022 intervinieron empresas donde se identificaron problemáticas de atención y servicio al cliente. 

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Abril explicó que el servicio al cliente es visto por algunas empresas como una actividad que todas las personas pueden hacer, sin embargo, hay problemáticas como el tema de comunicación asertiva, expresión corporal o verbal, desorientación del cliente interno y externo.

“Aquí estamos hablando también del interior de las organizaciones en el talento humano, esos problemas se identifican y desde ahí empezamos a desarrollar una metodología llamada ‘Design Thinking’, que desarrolla proyectos del ámbito de innovación y desarrollo tecnológico” dijo.

Este proyecto de investigación hace parte del semillero Sistema de investigación, Desarrollo tecnológico e innovación (Sennova) y su principal metodología, el ‘Design Thinking’ o el pensamiento de diseño, es una herramienta para la resolución de problemas entre las personas, centrándose en 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y testear.

El ‘Design Thinking’ tiene beneficios sociales y económicos que aportan al entendimiento de todas las partes y a la creación de soluciones de conflictos.

¿Por qué es importante que los empresarios comprendan los nuevos fenómenos globales?

Ricardo Augusto Vargas Hernández, máster en Dirección de Empresas (MBA), con especialidad en dirección de empresas tecnológicas de la Universidad Antonio de Nebrija, dijo que “Muchos empresarios dicen que su problema es no vender, pero puede que la raíz de la situación esté en tener productos obsoletos o servicios mal prestados, y hay un principio de diseño para los productos o servicios que hoy demandan nuevas características”.

Vargas comentó que tener vigilancia tecnológica llevaría a las empresas a mirar hacia dónde va el mundo y así poder diagnosticar a través de herramientas como el dofa para convertir de sus proyectos en algo innovador. 

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“Las empresas deben tener apertura, compartir y no tener miedo. El reto de las empresas es poder aprender de los demás para poderse integrar, unir fuerzas” añadió.

Carlos Arturo Contreras Monroy, director regional del Sena en Norte de Santander dijo que, “la escuela del Sena desde la capacitación le permite al empresario entender fenómenos para que mejore sus programas estratégicos, ya que les da la posibilidad de aumentar sus ventas y con las nuevas tendencias apunten a tomar mejores decisiones”.

El impacto del proyecto en los aprendices

Para Esper Pérez Rivera, instructor e investigador del Sena, el principal impacto estuvo en los aprendices que han aprendido la estructura del proyecto y además, han acompañado todo el proceso.

“Aplicaremos un objeto virtual de aprendizaje para facilitarles el conocer la metodología del Design Thinking en el servicio al cliente. Nuestra novedad es que esa metodología se utilizaba para diseñar productos, nunca en una cuestión de lo intangible, que es el servicio al cliente” dijo. 

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Añadió que en Cúcuta hay mucha falencia en el servicio al cliente, siendo este uno de los principales problemas de las empresas en la región. “utilizando esta pedagogía empresarial como herramienta va a facilitar que se construya conocimiento y se solucionen muchas dificultes”.

Pérez también resalto, que los aprendices podrán acceder a una cartilla o al objeto virtual de aprendizaje para que logren transmitir sus experiencias con el ‘Design Thinking’.

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