Durante todo el año 2025, la Defensoría del Pueblo recibió 705 quejas de usuarios de Nueva EPS en Norte de Santander, cifra que representa un incremento del 226 % frente a las registradas en 2024.
La entidad detalló que, de ese total, 441 quejas corresponden a la falta de medicamentos, 100 a la ausencia de citas médicas y 17 a la negación de servicios en consultas especializadas o de medicina general.
Sobre la falta de medicamentos, la Defensoría advirtió que uno de los principales agravantes es el tiempo de espera de los usuarios, quienes en algunos casos llevan más de seis meses, e incluso años, sin recibir sus tratamientos.
En cuanto a las citas con especialistas, la comunidad ha manifestado su preocupación debido a que estas no han sido reactivadas y tampoco se ha evidenciado un seguimiento adecuado a pacientes con enfermedades crónicas. La Defensoría agregó que a esta problemática se suma la falta de pagos a Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), situación que amenaza con la reducción de la oferta de servicios e incluso el cierre de varios hospitales en el departamento.
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Frente al panorama nacional, Norte de Santander mantiene cifras alarmantes. Según información suministrada por la entidad, el departamento ocupa el tercer lugar con mayor número de quejas registradas, solo superado por Quindío y San Andrés y Providencia.
Panorama preocupante
De acuerdo con usuarios afectados, la crisis en el sistema de salud se agudizó desde noviembre del año pasado, cuando los operadores farmacéuticos dejaron de entregar medicamentos y comenzaron a suministrar únicamente comprobantes de pendientes.
Arístides Hernández, presidente de la Asociación Sindical de Trabajadores de la Salud de Norte de Santander, explicó que cerca del 80 % de los afiliados que asisten a sus citas médicas reciben la fórmula, pero al acudir al dispensario no obtienen los medicamentos. Los ciudadanos enfatizan que esta afectación no se limita a patologías leves, sino que también compromete a pacientes con enfermedades de mayor complejidad.
Acciones adelantadas por la Defensoría
Como respuesta a las persistentes barreras para el acceso oportuno a los servicios médicos, la Defensoría del Pueblo puso en marcha este año la estrategia ‘Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud’. En el marco de esta iniciativa se desarrolló una mesa nacional con Nueva EPS, marcando el inicio de un proceso de diálogo con enfoque territorial.
El objetivo principal de la primera mesa fue ejecutar un proceso de articulación interinstitucional que permita activar respuestas urgentes y efectivas frente a situaciones críticas que amenacen el derecho fundamental a la salud.
De manera específica, también se buscó dinamizar la mesa para la gestión y seguimiento de problemáticas de alto impacto, eliminar barreras operativas, activar responsabilidades institucionales, fortalecer la articulación territorial y establecer rutas claras y efectivas de atención.
Bajo este propósito, las entidades participantes priorizaron regiones con alta participación de afiliados de Nueva EPS, entre ellas Guainía, Guaviare, Vaupés, Arauca, Chocó, Huila, Tolima, Caldas y Norte de Santander. Entre los compromisos alcanzados, Nueva EPS informó que el directorio de contactos y las rutas de atención por regiones ya fueron consolidados. Además, se acordó realizar seguimiento permanente para monitorear su funcionamiento y efectividad en la gestión de casos territoriales.
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En relación con la estabilización de pagos, se revisará el proceso conforme a la propuesta de la Superintendencia Nacional de Salud, con seguimiento a los acuerdos definidos en las comisiones de moralización, la red de controladores y las mesas territoriales y provinciales, con el fin de verificar el cumplimiento de los compromisos financieros.
Asimismo, durante la mesa se acordó avanzar en la estabilización de los gestores farmacéuticos mediante entregas masivas de medicamentos, la solución de pendientes acumulados y la implementación de operadores específicos para la entrega domiciliaria. En materia judicial, se priorizará el cumplimiento de las acciones populares vigentes, el establecimiento de contacto con la oficina de gestión crítica de tutelas de Nueva EPS y el seguimiento a procesos de embargo que puedan afectar la prestación del servicio.
“Entre enero y diciembre de 2025 se registraron 14.603 quejas de usuarios de Nueva EPS; por lo tanto, la estrategia se consolida como un mecanismo de diálogo con las EPS, orientado a la activación de compromisos inmediatos”, dijo Marín.
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